关于印发《山东省人身保险公司服务自律公约》的通知

各人身险公司：

 

        为配合自律转型工作的开展，我会人身险工作委员会于近期制订了《山东省人身保险公司服务自律公约》（以下简称《公约》）。该《公约》以《山东省保险行业服务质量规范》为总体要求，对人身险公司营业场所、展业承保、电话回访、保全服务、续期、收付费管理、客户信息管理、投诉处理、监督检查等相关服务流程均以自律形式予以明确。

 

        本次《公约》的制订，注重了与监管规定及人身险公司经营实际相结合，按照“两治”要求，突出了展业承保服务、电话服务、保全服务、理赔服务各流程以及消费者信访投诉处理的时效标准，以此促进行业服务质量的提高和行业社会形象的改善。

 

        根据自律议事规则，我会已将《公约》发各人身险公司征求意见，截止日内共收到13家公司反馈26条修订建议，经综合考虑，决定采纳9条对《公约》进行修订完善。目前，《公约》已通过山东保监局合规性审查，现正式印发实施，请各公司遵照执行。

 

        为更好地落实《公约》的各项约定，决定组织各会员单位签署《〈山东省人身保险公司服务自律公约〉履约承诺书》（附件二），请各会员单位法定代表人签署，于2014年4月23日前送至我会备案。

 

        各公司应积极组织系统内辖属机构及从业人员开展对《公约》内容的学习培训，并制定相关配套措施，切实抓好《公约》的贯彻执行。我会将履行相应职责，对本《公约》的贯彻落实情况进行监督。

 

 

 

山东省人身保险公司服务自律公约

   

        为进一步规范山东省人身保险行业的服务行为，全面提升保险业服务质量和水平，树立保险业良好的社会形象，促进保险业的健康科学发展，经省协会人身险会员单位的共同协商，制定本公约。

 

        第一章   总  则

 

        第一条  自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率的优质服务。

 

        第二条  大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率的职业精神。

             

        第二章  营 业 场 所

 

        第三条  营业场所应设置具有咨询、服务、客户等待等功能的服务区域，并配置相应的安保及消防设施。场所环境应保持整洁、明亮。显著位置处应明示本公司服务承诺、服务内容流程、投保提示、索赔须知、保险监管部门和行业协会的投诉电话。柜面应设置《监督投诉箱》或《客户意见簿》并提供资料复印等服务功能，客户等候区应配置老花镜、饮用水、书写用笔等便民设施。

 

        第四条  柜面员工工作期间应着职业装并佩戴工号标志或识别卡，接待客户应举止文明，使用标准服务用语，交谈时应使用普通话或易于沟通的语言。受理业务时，应详细一次性告知客户业务受理所需提供的资料和信息，并主动、耐心指导客户按要求完整填写相关单据，受理业务结束后，应确认客户无其他服务要求后面带微笑送别客户。

 

        第三章  展 业 承 保

  

        第五条  保险销售人员应通过保险代理人从业资格考试，取得资格证书并由所在公司生成执业证书及工号后方能上岗展业。展业时，应主动向客户出示工作证或执业证等证件。通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。

 

        第六条  保险销售人员在销售过程中要向投保人提供总公司统一格式的投保单和向保险监管部门报备的保险合同条款，销售人身保险长期产品和新型产品时，还应提供总公司统一制作的投保提示书和产品说明书等资料，祥尽地向客户明确告知保险责任、责任免除、保险期间、缴费期限、犹豫期、费用扣除项目及扣除的比例或者金额、退保费用、保单现金价值、观察期、免赔额或赔付比例的约定、医院级别限制等重要内容，并提示投资风险和分红的不确定性。

 

        第七条  人身保险新型产品投保提示书要经投保人阅知和签名确认。签署投保单时，展业人员应指导投保人在投保单上亲笔抄录“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”，并由投保人、被保险人在投保单等投保资料上亲笔签名。

 

        第八条  客户同意投保时，应准确无误地指导客户填写投保单，办理银行划转保费协议。已收取客户交纳的首期保险费须向客户出具保险费发票。投保人提供的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

 

        第九条  投保手续办妥后，对不需要进行体检、生存调查并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人，并由投保人签收回执。客户回执应进行登记存档。

 

        第十条 对需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。

 

        第十一条  保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成保险合同制作并送达投保人，并由投保人签收回执。

 

        第十二条  保险公司进行电话销售，应当设置专门的电话营销机构，使用专业技术设备和统一规范的电话销售用语，建立客户名单使用的管理流程和电话录音监听制度，设置拨打的时间范围。对明确拒绝接受电话销售的客户，6个月内不得再次拨打。

 

        第十三条  保险公司通过互联网销售保险产品，应当在互联网站上通过能够足以引起客户注意的方式将保险合同重要内容进行提示，并通过互联网点击确认，或者电子邮件、短信认证等方式获得客户的确认。

 

        第十四条  投保时年龄为60周岁及以上的男性客户、55周岁及以上的女性客户，持有《残疾证》、《低保领取证》的投保人购买了一年期及以上的人身保险新型产品的，若在签收保单之日起30日内要求退解除合同的，公司应无条件全额免费退保。

 

        第十五条  保险公司应当建立保单信息查询服务系统，至少提供电话查询、网站查询和柜台查询三种方式，确保客户能够及时查询到承保信息、保全信息、理